JAKARTA, ELVIEANAMETH.COM – Hari ini saya mendampingi nasabah pinjol yang sedang kesulitan membayar.
Tapi beberapa tahun lalu, saya duduk di sisi yang berlawanan. Saya adalah orang yang menelepon mereka, sebagai desk collection.
Setiap hari saya memegang daftar panjang berisi nama, nomor telepon, dan jumlah tagihan.
Setiap hari pula saya mendengar ratusan jawaban dari ujung telepon. Ada yang marah, ada yang menangis, ada yang tidak pernah mengangkat sama sekali.
Dari ribuan percakapan itu, ada satu nasabah yang tidak pernah saya lupakan sampai sekarang.
Bukan karena tagihannya besar, dan bukan karena ia akhirnya membayar. Saya mengingatnya karena caranya menghadapi saya, di saat ia tidak punya apa-apa.
Tiga jawaban yang setiap hari saya dengar
Untuk memahami kenapa nasabah ini begitu berkesan, kamu perlu tahu dulu seperti apa hari-hari seorang penagih.
Saat nasabah tidak punya uang, biasanya hanya ada tiga reaksi yang saya temui.
Yang pertama, menghilang. Telepon tidak diangkat, pesan hanya dibaca, nomor tiba-tiba tidak aktif. Kami tidak tahu apakah orangnya sakit, sedang kesusahan, atau memang sengaja kabur.
Yang kedua, memberi janji yang tidak ditepati. “Besok saya bayar, Pak.” Besoknya tidak ada pembayaran, teleponnya tidak diangkat. Lusa ditelepon lagi, janjinya diulang. Begitu terus.
Yang ketiga, mengarang alasan. Hari ini ATM-nya rusak. Besok keluarganya sakit. Lusa gajinya telat. Alasannya berganti-ganti, dan sering kali tidak saling cocok.
Penagih mendengar ketiga reaksi itu ratusan kali setiap minggu. Lama-lama, kami jadi sangat peka membedakan mana yang jujur dan mana yang dikarang.
Telepon yang berbeda dari biasanya
Suatu hari, saya menelepon seorang nasabah yang tagihannya sudah lewat jatuh tempo. Seperti biasa, saya sudah bersiap mendengar salah satu dari tiga jawaban tadi.
Atau, yang lebih sering, tidak mendengar apa-apa sama sekali.
Ternyata, di dering ketiga, teleponnya diangkat.
Saya: Selamat siang, Pak. Saya dari bagian penagihan. Tagihan Bapak sudah lewat jatuh tempo. Kapan bisa dilakukan pembayaran?
Ada jeda sebentar. Lalu terdengar suara seorang laki-laki, pelan dan lelah, tapi tidak marah.
Nasabah: Jujur, Pak, saya nggak ada uang sama sekali. Kalau mau datang ke rumah, silakan. Kondisi saya memang begini.
Saya sempat terdiam. Jawaban seperti itu jarang sekali saya dengar. Tidak ada janji “besok saya bayar”. Tidak ada cerita yang dibuat-buat.
Tapi saya punya target yang harus dikejar. Jadi saya mendesaknya lagi. Saya tanyakan apakah ada keluarga yang bisa membantu, apakah benar-benar tidak ada uang sama sekali.
Ia menarik napas panjang. Saat bicara lagi, suaranya mulai bergetar.
Nasabah: Pak, saya niat bayar kok. Saya tahu utang itu wajib saya bayar. Saya nggak pernah mau lari dari kewajiban saya.
Nasabah: Tapi jujur, Pak, saya nggak ada sama sekali. Saya sama anak saya saja makannya sehari cuma sekali, kadang dua kali. Itu pun seadanya.
Saya tidak langsung menjawab. Di kepala saya terbayang seorang ayah yang duduk bersama anaknya di depan satu piring nasi, membaginya pelan-pelan supaya cukup sampai besok.
Lalu ia melanjutkan, seolah sudah tahu apa yang biasanya dikatakan penagih kepadanya.
Nasabah: Kalau Bapak mau sebar data saya, silakan saja, Pak. Mau hubungi keluarga saya, silakan. Mau menekan saya seperti apa pun, sama saja, Pak. Keadaan saya memang begini.
Nasabah: Saya sudah pasrah dengan kondisi saya.
Kalimat terakhir itu diucapkan sangat pelan, hampir seperti berbisik.
Dari nada suaranya, saya bisa merasakan ia sudah terlalu sering mendengar ancaman seperti itu, mungkin dari penagih-penagih lain sebelum saya. Ia tidak lagi takut. Ia hanya lelah.
Sebelum telepon ditutup, ia mengatakan satu hal lagi.
Nasabah: Saya nggak lari, Pak. Nomor saya tetap aktif. Kalau ada uang, pasti saya bayar.
Di situ saya justru hormat
Saya menutup telepon itu dan lama memandangi layar di depan saya.
Sebagai penagih, saya gagal hari itu, karena tidak ada pembayaran yang masuk. Tapi sebagai manusia, ada sesuatu yang menyentuh saya.
Untuk pertama kalinya setelah sekian lama, saya merasa hormat kepada orang di ujung telepon.
Ia tidak punya uang, bahkan untuk makan pun harus dibatasi. Tapi ia tidak menghilang. Ia tidak memberi janji palsu.
Ia tidak mengarang alasan. Ia mengangkat telepon, padahal tahu akan didesak. Ia mengakui utangnya, padahal tidak sanggup membayarnya. Dan ia berjanji tidak akan lari, satu-satunya janji yang memang bisa ia tepati saat itu.
Saya sadar, menekannya lebih keras hanya akan membuang waktu. Dan jujur saja, saya kasihan.
Di balik angka tagihan di layar saya, ada seorang ayah yang sedang berusaha memastikan anaknya tetap bisa makan hari itu.
Hari itu saya belajar sesuatu yang tidak pernah diajarkan di pelatihan penagihan. Nasabah yang jujur, sekalipun belum bisa membayar, jauh lebih mudah dihormati daripada nasabah yang menghilang.
Kadang, kejujuran adalah satu-satunya hal yang masih dimiliki seseorang ketika semua yang lain sudah habis.
Yang sebenarnya dibutuhkan penagih
Banyak nasabah mengira penagih hanya peduli pada uang hari ini. Dari pengalaman saya, itu tidak sepenuhnya benar.
Yang paling dibutuhkan penagih sebenarnya adalah kejelasan.
Penagih perlu tahu: nasabah ini masih bisa dihubungi atau tidak, sedang dalam kondisi apa, dan kira-kira kapan bisa mulai membayar.
Nasabah yang menghilang tidak memberi kejelasan apa pun. Akibatnya, penagih terus menebak, terus menelepon, dan terus menekan.
Sebaliknya, nasabah yang jujur memberi gambaran yang jelas, sehingga penagih tidak perlu terus menebak-nebak.
Penagih juga sudah terbiasa mendengar ratusan alasan. Kami bisa membedakan mana yang jujur dan mana yang dikarang, apalagi kalau disertai bukti.
Misalnya surat keterangan sakit, bukti terkena musibah, surat PHK, atau catatan penjualan yang menunjukkan usaha sedang turun.
Kenapa jujur itu ada gunanya
Kejujuran memang tidak langsung membuat tagihan lunas. Tapi dari sisi penagih, ada beberapa hal yang berubah ketika nasabah memilih jujur.
Penagih jadi paham kondisimu. Ia tidak perlu lagi menebak apakah kamu sengaja menghindar atau benar-benar sedang kesulitan.
Komunikasi tidak buntu. Selama kamu masih bisa dihubungi, masih ada ruang untuk membicarakan jalan keluar, seperti waktu pembayaran atau jumlah yang sanggup kamu cicil.
Bisa menjadi pertimbangan keringanan. Kejujuran yang disertai bukti bisa menjadi bahan pertimbangan saat kamu mengajukan keringanan ke aplikasi. Banyak keringanan yang saya lihat berawal dari satu hal sederhana: nasabah yang jujur soal kondisinya.
Tapi jujur bukan berarti utang hilang
Ada satu hal yang perlu saya tegaskan, supaya cerita ini tidak disalahpahami.
Jujur bahwa kamu tidak punya uang bukan berarti utangmu hilang.
Namanya tetap utang, dan kewajibanmu tetap ada. Nasabah yang saya hormati itu pun tetap punya tagihan yang harus ia selesaikan, dan ia sendiri mengakuinya.
Karena itu, tetap usahakan membayar sesuai kemampuan, walaupun jumlahnya kecil. Kabari penagih atau aplikasi kalau kondisimu mulai membaik.
Jangan jadikan kalimat “saya tidak ada uang” sebagai alasan untuk berhenti berusaha.
Di sisi lain, jujur juga tidak berarti kamu harus menerima perlakuan apa pun. Penagih boleh mengingatkan kewajibanmu, tapi tetap dilarang mengancam, membentak, atau mempermalukanmu.
Ancaman menyebar data atau menagih ke keluarga, seperti yang sudah terlalu sering didengar nasabah dalam cerita ini, adalah pelanggaran. Kalau itu terjadi, simpan buktinya dan laporkan.
Kalau hari ini kamu tidak punya uang
Kalau kamu sedang berada di posisi nasabah itu, belum punya uang dan teleponnya terus berbunyi, ada beberapa hal yang bisa kamu lakukan:
- Angkat teleponnya. Menghilang hanya membuat penagihan makin gencar.
- Jangan berjanji kalau belum yakin bisa menepati. Lebih baik bilang “saya belum bisa” daripada “besok saya bayar” lalu ingkar.
- Jelaskan kondisimu apa adanya, dan siapkan bukti kalau ada.
- Sampaikan kapan kira-kira kamu bisa mulai membayar, walaupun hanya sebagian.
- Kabari lagi saat kondisimu membaik. Jangan tunggu ditelepon.
Kisah ini juga punya sisi lain. Di balik telepon penagih, ada orang yang juga sedang ditekan target. Cerita tentang hari terberat saya sebagai penagih akan saya tulis di artikel berikutnya.
Kamu mungkin belum bisa membayar hari ini. Tapi kamu selalu bisa memilih untuk jujur.
Catatan: cerita ini adalah pengalaman pribadi Elviean Ameth saat bekerja sebagai desk collection. Identitas nasabah tidak dicantumkan.
